本报讯（记者宁凯）市医保局积极创新服务模式，开发使用智能语音热线，为群众提供更高效、更便捷的医疗保障服务。
智能服务有速度。积极拓宽热线业务受理模式，启用智能语音热线，参保群众拨打医保窗口电话，该智能语音热线就可以解答常用的医保政策咨询及业务办理指南，真正做到“让数据多跑路、群众少跑腿”的目标。
延时服务有温度。医保智能语音热线服务全天在线，由原来的人工电话8小时制，调整为“智能语音+人工”24小时服务模式，确保医保服务24小时不打烊，真正实现了来电“一呼即应”。
拓宽服务有广度。智能语音热线服务内容涉及医疗保险缴费、医保关系转移接续、参保及异地就医流程、医疗救助、医疗保险报销政策等5大类25项医保政策咨询及办理指南，针对个性化、特殊化及复杂化的问题，智能语音热线支持转接到人工，由相应窗口工作人员进行人工解答，保证办事群众得到准确及时的答复，切实满足群众需求。
自智能语音热线开通以来，累计呼入电话量3722次，通过语音导航解决2998次，转人工724次，通过语音自动播报处理率达80.5%，实现了智能语音热线与人工客服之间的协同互补，为群众提供更加便捷优质、暖心贴心的医保服务。
